Állami szolgálati hatékonyság és hatékonyság statisztikai mérés: a KPI Krústos ágya és a közösségi jólét között

A közszolgálati alkalmazottak hatékonyságának értékelése statisztikai mutatók segítségével a közigazgatás egyik legnehezebb feladata. A kereskedelmi szektorban ellentétben, ahol a profit a fő kritérium, az állami intézmények hatékonysága a közösségi jólét elérésével, a társadalmi igazságossággal és a jogszabályok végrehajtásával kapcsolatos, ami nehezen kvantifikálható.

Mérési paradigmák kulcsfontosságú megközelítései: a hagyományos bürokratikus új közösségi felé

A klasszikus bürokratikus modell (M. Weber). Az hatékonyság mérése a folyamatok és szabályok betartásán keresztül történik. A statisztika itt a feldolgozott dokumentumok számlálása, a határidők betartása, a szabálysértések hiánya. A kritikusok ezt a "rituális tevékenység szindrómának" nevezik: a folyamat fontosabb, mint az eredmény. Például a paszportiroda sikere nem a polgárok elégedettsége, hanem a kiállított paszportok száma és a dokumentumokban lévő hibák nullája, ami növelheti a ellenőrzés idejét és a sorban állást.

A új közösségi menedzsment modell (New Public Management, NPM). A 1980-as évektől kezdve a közigazgatásba bevezetik a piaci mechanizmusokat: KPI (hatékonysági mutatók), állami feladat, teljesítményalapú költségvetés. Itt a statisztika a eredményekre (outcomes) összpontosít, nem a folyamatokra (outputs). Például a munkanélküli szolgálat hatékonysága nem a regisztrált munkanélküliek száma alapján, hanem a foglalkoztatottak arányával.

Paradoxális példa Nagy-Britanniából (NPM kor): A rendőrség, amelynek bevezették a KPI-t a kisebb lopások megoldására, elkezdte őket "tárgyi veszteségként" regisztrálni (ami nem tartozott az jelentésbe), hogy mesterségesen emelje a megmaradt bűncselekmények szerinti megoldás arányát. Ez egy klasszikus "cél eltolódás" eset, amikor a munkavállaló optimalizálja a viselkedését a mutatók alá, nem a valós cél alá.

A főbb statisztikai mutatók osztályai és azok csapdái

Mennyiségi mutatók (Outputs): Szolgáltatott kérelmek száma, elvégzett ellenőrzések száma, kiadott juttatások száma.

Csapda: Elősegíti a "konveyer" megközelítést a minőség és a nehéz esetek kárára. A munkavállaló kerüli el a munkaigényes kéréseket.

Eredményességi mutatók (Outcomes): A bűncselekmények csökkenése egy program után, a közigazgatási szolgáltatások igénybevevőinek elégedettségének növekedése.

Csapda: Az outcome külső tényezők hatására változik. Az gazdasági növekedés, nem a munkanélküli szolgálat munkája csökkentheti a munkanélküliséget. Nehéz meghatározni az intézmény tiszta hozzájárulását.

Hatékonysági mutatók (Efficiency): Egy szolgáltatás nyújtásának költsége, az időtartam.

Csapda: A költségek csökkentésének versenye rombolhatja a minőséget (például a poliklinika beteg fogadásának időtartamának csökkentése).

Minőség mutatók (Quality): Hiba hiánya, panaszok aránya, elégedettségi index (NPS).

Csapda: A negatív értékelések félelmétől való félelem miatt "szűrés" vagy "csak a formális" munka. Például egy tanár, aki az elégedettség alapján értékeli a diákokat, felértékelheti az értékeléseket, hogy elkerülje a panaszokat.

Fundamentális probléma: Az állami szolgálati munkavállaló többfeladatossága (multitasking). Őnek gyorsnak, gazdaságosnak, pontosnak, barátságosnak és hosszú távú társadalmi hatások elérésének kell lennie. Egy mutató optimalizálása rombolhatja a másokat. Az ekonomista Charles Goodhart törvénye (eleinte az gazdaságra): "Amikor a mutató a cél, elveszíti a jó mutató minőségét" (Goodhart's law).

Pszichológiai és szervezeti következmények

A szigorú statisztikai kötöttség számos deviációt eredményez:

Kreativitás a jelentésekkel ("lebegés"). Az adatok alakítása a kívánt eredmények alá.

Risk averszivitás és innováció elkerülése. A munkavállaló félelmében van kísérletezni, mivel ez rosszíthatja az éves jelentését.

Előfordulás a "kerékforgatásból". A folyamatos számok utáni futás és a végcél nem világos végzése a létezési fáradtsághoz vezet.

A bizalom és a kooperáció megdöntése. A mutatók közötti verseny a részlegek között megrombolja a megoldásra szánt horizontális kapcsolatokat (például a család nehéz helyzetében történő kormányzati együttműködés).

Az alternatív és kiegészítő megközelítések

A modern közigazgatási teória javasolja, hogy enyhítsük a tiszta statisztika hiányosságait:

Széles körű mutatórendszer (Balanced Scorecard), amelyet az állami szektorhoz alkalmaztak. Négy perspektívát tartalmaz: pénzügyek/büdzet, ügyfelek/állampolgárok, belső folyamatok, képzés és fejlesztés. Ez nem teszi hipertrófált egy cél.

A értékek és a misszió fókuszálása. Az hatékonyság a közösségi misszió megosztott megértésén keresztül alakul ki, nem a KPI előtt való félelem miatt. Például a finn rendőrség, amelyet a 2010-es években átállítottak a megoldás arányára, a "polgárok védelmi érzésének csökkentésére", ami megváltoztatta a munka prioritásait (megelőzés erősítése, munka a fiatalokkal).

Minőségi értékelési módszerek: szakértői áttekintések, mélyinterjúk a szolgáltatások igénybevevőivel, etnográfiai megfigyelések a munka során. Ezek lehetővé teszik, hogy azokat észrevegyék, amelyeket a számok nem: a magatartás etikessége, a hozott döntések összetettsége, az empátia szintje.

A "közösségi érték" elve alapján történő értékelés (Public Value). Javasolt Mark Murralól a Harvardból. Az alkalmazott hatékonysága azért értékelendő, mert hozzájárul a társadalom értékéhez, amelyet a polgárok szemében való legitimáció és a politikai jóváhagyás, valamint az intézmény operatív potenciáljának fejlesztése mér.

Javaslatok a statisztikai rendszerek bevezetésére

Mérjék azt, ami fontos, nem azt, ami könnyen mérhető. Például a "ZÖLD egészségügyi előadások száma" helyett "a célcsoport bevonásának dinamikája a sporteseményekbe".

Kombinálják a mennyiségi és minőségi adatokat. A számok adnak trendet, a történetek és vélemények megértést a miért miatt.

Bevonják a munkavállalókat a mutatók kidolgozásába. Ez növeli a rendszer legitimitását és figyelembe veszi a szakmai specifikumokat.

Használják a statisztikát az oktatás és a fejlesztéshez, nem csak a kontroll és a büntetéshez. Az adatok elemzése segíthet megtalálni a szűk keresztmetszeteket és a legjobb gyakorlatokat.

Tartalmazzák a hosszú távú hatást. A társadalmi eredmények gyakran késleltetve jelentkeznek évek múlva.

Összegzés

A statisztika szükséges, de rendkívül veszélyes eszköz a közszolgálati alkalmazott hatékonyságának értékelésére. A mérhető hatékonyság iránti vadászat során könnyen elveszíthetjük a közszolgálat lényegét - a közösségi érdekek szolgálatát, amelyek gyakran nem számszerűsíthetők. Az ideális értékelési rendszer hybriddnek kell lennie: ésszerű mennyiségű fontos mennyiségi mutatókat kell kombinálni a minőségi szakmai és közösségi szakértéssel, folyamatosan ellenőrizve a legmagasabb célt - a közösségi érték létrehozását.

A kulcs nem az mérések elutasítása, hanem azok korlátainak megértése és a felelősségvállalás kultúrájának létrehozása a jelentések helyett a tényleges eredményekért. Az hatékony közszolgálati alkalmazott nem az, aki tökéletesen eléri a KPI-t, hanem az, whose munkája, beleértve a statisztikát is, valójában javítja az állampolgárok életét és erősíti a hitelességet a állam iránt. Ez nehezebben mérhető, de ehhez kell törekedni.

Permanent link to this publication: